南陽市市場監督管理局處置惡意投訴舉報暫行規定（試行）
第一條 為營造南陽市市場監管系統良好的營商環境和消費環境，遏制職業索賠舉報過程中存在的惡意投訴舉報、濫用投訴舉報權行為，防范惡意投訴舉報行為擠占消費者合法維權渠道，促進社會誠信建設，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規規章，以及《國務院關于加強和規范事中事后監管的指導意見》等文件精神，結合我市實際，制定本規定。
第二條 鼓勵社會公眾積極舉報市場監管領域重大違法行為，嚴厲打擊借維權名義惡意投訴、舉報，實施敲詐勒索等違法犯罪行為。
第三條 本規定所稱惡意投訴舉報行為，是指基于利益驅使，違背誠實信用原則，不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，假借消費維權、打擊假冒偽劣等名義，以牟利為目的知假買假，頻繁通過投訴舉報、復議、訴訟、信訪等形式相威脅索要財物，擾亂市場監管部門正常工作秩序、浪費行政司法資源、影響營商環境的行為。
第四條 在處理投訴舉報時，要本著審慎原則，對惡意投訴舉報行為與一般消費者投訴舉報行為進行區分，維護好消費者權益。
第五條 判斷是否存在惡意投訴舉報行為，可從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品或服務是否超出合理生活消費需要，結合投訴的頻次及專業化、格式化投訴書面材料，以及提起復議、訴訟和信訪數量等方面進行綜合判斷、甄別。
結合個案的具體情形，從以下幾個方面進行綜合判斷、甄別，符合下列其中一項以上即可判斷為惡意投訴舉報行為：
1、 購買、使用商品的數量或者接受服務的次數明顯超出合理生活消費需要的數量或次數;
2、明知或應知商品存在質量、標簽、超過保質期等問題，仍然購買并要求經營者補償或賠償的;明知服務超出經營范圍仍然要求生產經營者提供服務，并要求經營者補償或賠償的，以投訴舉報、媒體曝光等方式要挾生產經營者補償或賠償;
3、因購買、使用商品或接受服務獲得懲罰性賠償后，再次購買相同或相似商品、接受相同或類似服務又要求賠償或獎勵;
4、短時間內向同一經營者或同行業經營者多次購買相同或相似的商品、接受相同或相似服務，對同類事項進行反復、集中投訴舉報并要求賠償，或多次提起復議、訴訟，又主動申請撤回;
5、未購買、使用商品或接受服務損害其人身、財產合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽等行為違反法律強制性規定為由要求賠償;
6、虛構投訴舉報人基本信息或提供虛假材料，包括但不限于不同投訴舉報人使用同一手機號碼、同一地址，不同投訴舉報人提供相同的購物憑證等情形;
7、投訴舉報、信訪、申請信息公開、提起行政復議和行政訴訟數量明顯異常，超出正常范疇;
8、不配合辦案單位核實驗證身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據材料;
9、投訴舉報具有團隊化特征，對同類事項進行大量投訴舉報，內容呈顯著格式化或高度模板化;
10、惡意制造經營者侵權的虛假事實或者虛構消費者權益爭議事實，及通過“夾帶”“掉包”等手段進行欺詐式索賠和不實舉報;
11、通過私藏食品、私放過期食品、偽造或者抹去標簽內容等方式惡意制造企業違法生產經營食品、藥品虛假事實;
12、其他符合以牟利為目的購買商品等惡意投訴舉報特征的行為。
第六條 經綜合判斷屬于惡意投訴行為的，按如下要求辦理：
(一)依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款的規定，對投訴人提供的投訴人姓名、電話號碼、通訊地址及被投訴人的名稱(姓名)、地址等信息進行核實，信息不全或者不真實的，不予受理;
委托他人代為投訴的，除提供上述規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。無法提供的，不予受理;
(二)投訴人提出按商品或服務價格倍數賠償、退款退貨等訴求的，必須提供購買證明、商品或服務不合格證明等材料。無法提供的，不予受理;
(三)投訴人提出人身傷害賠償、財產損壞賠償等要求的，除提供上一項所要求材料外，必須提供身體受到傷害的證明、醫院診斷證明、財產損失證明等材料并能證明和身體傷害、財產損害等之間的因果關系。無法提供的，不予受理;
(四)經查實不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，不予受理。
在處理惡意投訴過程中，應當記錄相關信息;對于投訴人提供的證據，應妥善保存。
第七條 屬于惡意投訴行為的，根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項、第五項規定的，對投訴不予受理。并依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規定，在收到投訴之日起七個工作日內將不予受理決定告知投訴人。
第八條 經認定屬于惡意舉報行為的，按如下要求處理：
(一)經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的，要依法核查處置;
(二)舉報人實名舉報要求告知是否立案的，應提供真實身份證明和通訊地址等有效聯系方式;
(三)嚴格限定獎勵范圍，不符合規定的，不予獎勵。 舉報屬于職責范圍內的重大違法行為，經查證屬實結案后，依據《市場監管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》進行獎勵。
第九條 處置惡意舉報應當區分投訴與舉報，提供舉報材料同時包含投訴和舉報內容的，按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序規定》等規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。
第十條 對舉報行為，無需回復是否受理，需要在法定期限內做出是否立案的決定，并告知實名舉報人;法律、法規、規章規定市場監管部門應當將舉報處理結果告知舉報人的，處理部門應當予以告知。
第十一條 查處違法行為應貫徹過罰相當原則，結合違法原因、違法情節、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素，依據《中華人民共和國行政處罰法》《市場監督管理行政處罰程序規定》以及自由裁量規則、免罰減罰清單等規定的情形，決定不予立案或者不予處罰，或者作出與違法行為的性質、情節以及社會危害程度相當的處罰。
第十二條 針對投訴舉報中反映的初次違法或違法行為輕微，行為人及時改正、沒有造成危害后果，根據《中華人民共和國行政處罰法》等法律法規規章規定，按照應免盡免、當減則減的原則，從輕、從快、從寬作出處理，形成統一裁量基準，全面引導鼓勵市場主體守法經營。
第十三條 建立惡意投訴舉報行為異常名錄，異常名錄信息的主要內容包括但不限于：投訴舉報人姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址、投訴舉報數量、申請政府信息公開數量、復議或者訴訟數量、向紀檢監察部門舉報數量、主要反映問題、涉及領域或商品服務類別等內容。
異常名錄的編制實行動態更新。結合實際，將異常名錄通報司法、行政復議、信訪、熱線受理、紀委監委、公安等部門，實現異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。
第十四條 支持市場主體對惡意投訴舉報涉嫌敲詐勒索、詐騙的，及時有效固定證據材料，通過報警、起訴等方式，向公安部門或法院舉報、起訴，積極維權，依法遏制并嚴懲惡意舉報、惡意索賠行為。
第十五條 積極配合公安機關對惡意舉報行為的調查取證工作，強化行刑銜接和信息共享。在處置惡意舉報過程中發現有敲詐勒索等涉嫌違法犯罪線索，及時提醒被投訴舉報人向公安機關報案。
第十六條 定期對惡意投訴舉報行為信息進行匯總研判分析，對于以下涉嫌違法犯罪的行為，及時收集證據移交公安機關：
(一)索要超過法律法規規定額度的大額財物;
(二)以提起舉報、行政復議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫市場主體支付賠償金;
(三)提供虛假的證明、文件;
(四)借投訴、打假之名實施敲詐勒索及涉黑涉惡;
(五)通過辱罵、強拿硬要、尋釁滋事等方式進行投訴舉報的;
(六)在投訴舉報過程中，辱罵、威脅投訴舉報工作人員以及擾亂辦公秩序的;
(七)其他違法犯罪行為。
第十七條 本規定由南陽市市場監督管理局負責解釋。
第十八條 本規定自發布之日起實施。
