2021年珠海市消費維權典型案例①：新裝空調問題故障頻出
珠海市消委會重磅發布
2021年珠海市消費維權典型案例
從今天起
市消委會將會連續十天發布相關案例
一起來看看吧!
案情簡介
2021年7月，珠海市消費者權益保護委員會接到消費者孫先生的投訴，孫先生稱其于2018年7月份購買了一批空調，總價36.8萬，因裝修工程量較大以及疫情方面的原因，這批空調分成了8個批次配送安裝。
在2021年4月的一次安裝調試過程中，孫先生發現部分室內機存在異響、不制冷等問題，孫先生撥打該品牌的售后熱線，售后服務人員上門檢查，發現共有15臺室內機有異響問題，確定了故障的范圍，售后服務人員便開始進行維修，可在這個過程中，又發現未預留維修口等問題，孫先生再次撥打該品牌的售后熱線，品牌方安排珠海事務處的負責人員處理該情況，珠海事務處的負責人員向孫先生表示對于出現問題的機器該更換的更換、該維修的維修，并同意延長保修期至6年。
孫先生稱，在后續的維修過程中，又陸續出現控制P板故障、變頻板故障、排水泵存在共振聲等問題，他多次與該品牌的珠海事務處以及品牌廠商的售后部門溝通協調，但由于雙方對空調存在問題的認定以及點檢報告意見存在分歧，雙方未能達成一致。
調解過程和結果
7月21日，市消委會約見品牌的經銷商以及珠海事務處的負責人員，了解相關情況，要求其妥善解決糾紛。
7月30日，市消委會協調組織現場調解，雙方初步達成一致：第一步，再次對存在問題進行確認;第二步，在此基礎上，經雙方充分溝通，形成妥善的解決方案。
8月4日上午，由市消委會主要領導同志帶隊，品牌方、經銷商人員來到消費者家中，對所有空調設備逐一檢查，確定具體問題。當天下午，針對如何解決空調存在的問題，市消委會再次組織雙方進行現場調解。
經過反復溝通、多次調解，雙方最終達成一致。
案件點評
《消法》第十條規定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”第二十四條，“第二十四條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”
本案中，消費者支付了價款，享有公平交易權，有權獲得質量合格的商品。同時，經營者應根據法律規定或與消費者的約定，承擔“三包責任”。
本案調解難點在于
01、雙方對空調存在問題的認定上，比如空調異響問題，消費者認為聲響過大，而經營者則認為聲音大小是消費者個人主觀感覺，且聲音大小是在正常范圍，不是質量問題;
02、對維修、更換造成裝修工程損壞損失的承擔問題上，由于這部分金額較大，雙方存在一定程度的分歧;
03、疫情造成裝修工期過長，部分機器設備即將過保修期，出現故障，被投訴方意見是按“三包”規定維修，而消費者則認為空調自己還未正式使用，就出現了故障，而且即將過保修期，感情上難以接受，則要求更換新機。
調解此案過程中，消委會工作人員一方面從法律層面出發，了解事實，向雙方講解法律規定及依據;另一方面，從企業社會責任與消費者感情角度出發，酌情、慎重地與雙方溝通協調，最終化解矛盾。
