拓展維權網絡，強化監管效能，浦口區市場監管局開展ODR平臺應用培訓
中國品牌與防偽雜志/中國品牌質量網訊 (本刊通訊員 南京市浦口區市場監督管理局 王迎 ) 為進一步拓展和延伸12315維權網絡，增強ODR企業投訴處置能力和服務水平，近日，浦口區市場監管局組織轄區9家ODR企業開展平臺應用培訓，通過理論講解和實訓相結合的方式，強化企業消費糾紛源頭解決意識，提高消費糾紛調處質效，營造安全、有序、健康的消費環境。
理論筑基，強化規范意識
培訓對ODR相關法律法規、政策要求以及最新標準進行了深入淺出的講解，重點圍繞參訓人員關注的系統操作流程、企業職責、規范答復等內容進行授課，通過案例分析、法條解讀等形式，使參訓人員深刻認識到規范操作的重要性。同時，會上還發放了《合規指導口袋書》，有針對性地進行投訴維權相關內容詳解，并結合日常監管中發現的常見問題進行了剖析，對客訴調處各環節提出改進措施和建議。
實操實訓，鞏固學習成果
集中培訓后，江浦分局執法辦案人員以當日投訴工單為例，從與顧客共情安撫情緒、快速明確雙方矛盾點、提出協調方案以及依法依規執行賠付流程等方面對參訓人員進行實訓。在客訴處理過程中，參訓人員也就以往遇到的類似問題和處置難點與江浦分局執法辦案人員進行了互動探討和經驗分享。這種開放、互動的學習形式，不僅加深了參訓人員對投訴處理要點的理解，也為后續工作的流暢對接打下了堅實基礎。
線上交流，提高調處質效
龍湖客服：“這個工單已經和消費者溝通過了，消費者堅持認為商家存在缺斤少兩的問題，我們該如何答復?”
江浦分局：“請商管盡快確認商家電子秤是否已檢測、檢驗是否在有效期內，明碼標價是否規范執行。”
龍湖客服：“已查看且均已做到，我們和消費者反映了檢查情況，也做好了溝通解釋，消費者表示認可。”
江浦分局：“好的，針對這個問題也請商管提醒商家后期做好價格提醒和溝通，避免問題重復出現。”
在“龍湖天街工作對接群”中，經常會有類似的工單交流。群里會及時發布消費預警提示、法條引用辨析和消費維權典型案例等內容，提高企業守法經營意識。此外，江浦分局對接人員也會定期走訪ODR企業，查看近期工單辦理臺賬，指導客服人員客訴處理，以降低重復投訴率，確保群眾投訴舉報問題不反彈。7月，龍湖南京雨山天街ODR在線解決消費糾紛數量近40件、按時辦結率100%、和解成功率近70%。企業通過ODR平臺在消費維權中主動作為、快速調處，將消費糾紛化解在源頭。
此次培訓活動，不僅為ODR企業搭建了學習交流的平臺，也為提升市場監管效能、優化營商環境注入了新的活力。浦口區市場監管局將以此為契機，不斷深化培訓內容、創新培訓方式，努力構建全方位、多層次、立體化、接地氣的“助企遠航”培訓體系;進一步拓展轄區ODR企業覆蓋面，充分發揮ODR企業消費維權新模式的引領作用;加大對違法違規行為的查處力度，強化監管效能、賦能行業發展，推進轄區經濟健康蓬勃發展。
