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廣州市消委會2021年全市消委會 消費投訴情況分析

發布時間:2022-03-10    來源:中國品牌質量網    瀏覽量:

  一、投訴整體情況

  2021年,廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢10757人次;受理消費投訴169802件;已經處理的155540件;經消委會介入協調并達成調解的有110222件,達成調解率為70.86%,為消費者挽回經濟損失1.01億元;獲得錦旗或表揚信27面(封)。

圖一:2020年、2021年受理投訴量對比

  與2020年同期的投訴量相比(見圖一)增長7.79%。在2021年接到的消費投訴中,投訴量排名前五位的商品和服務種類是:互聯網服務30368件,占比17.88%;生活社會服務25757件,占比15.17%;服裝鞋帽類17418件,占比10.26%;日用商品類17217件,占比10.14%;家用電子電器類15664件,占比9.22%。

  從表一來看,2020年與2021年投訴量前五位的情況變化如下:一是投訴熱點集中,近兩年排行前五位的都是相同商品和服務種類。二是排位略有調整,2020年生活社會服務居排在首位,主要原因是疫情引發了大量的餐飲服務、住宿服務等糾紛;而2021年此類投訴下降,互聯網服務重回投訴量首位。另外,服裝鞋帽類投訴量持續上升,躍居第三位。三是投訴量普遍增長,除生活社會服務以外,其余四類的投訴量均較2020年同期增加,其中增幅最大的是服裝鞋帽類,增長率為69.17%。

表一:2020年、2021年投訴量前五位投訴情況

  二、投訴分類基本情況

       (一)投訴類別分析


       2021年,商品類投訴為78762件,占總投訴量的46.38%;與2020年同期相比,比重上升了28.69%。服務類投訴為88088件,占總投訴量的51.88%;與2020年同期相比,比重下降0.03%。其他類投訴為2952件,占總投訴量的1.74%。

圖二:2020年、2021年商品類和服務類投訴情況

  1.商品類投訴。從投訴內容來看,投訴量在前三的熱點分別是:服裝鞋帽類17418件,占比22.11%;日用商品類17217件,占比21.86%;家用電子電器類15664件,占比18.89%。其中,服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發生在維修、退換貨等售后等環節,其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為突出。如消費者反映定制家具存在貨不對板、生產安裝周期較長、售后服務跟進不到位等問題;投訴化妝品使用后并未美白、祛斑、嫩膚等功效。

  從投訴量變化來看,2021年農用生產資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品漲幅超過30%。其中,首飾及文體用品類投訴持續走高,爭議的問題主要是關于黃金類飾品的商品質量、銷售宣傳和退換貨等。另外,農用生產資料今年同比增長超過百分之200,主要原因是2020年該類別的投訴量基數不大,盡管2021年的投訴量和增加量都不多但也引起了較明顯的增幅,增加的主要是關于“油寶”和柴油質量問題的投訴。

  2.服務類投訴。從投訴內容來看,投訴量在前三的熱點分別是:互聯網服務30368件,占比34.47%;生活社會服務類25757件,占比29.24%;教育培訓服務10458件,占比11.87%。在互聯網服務投訴中,有96.71%投訴涉及網絡接入服務,互聯網服務類投訴中的網絡接入服務不佳、無故開通或變更套餐要求退費、寬帶報裝后無法安裝要求退費或取消相應套餐限制、故障修復不及時等。另,有3.21%是關于經營性互聯網服務,主要涉及網絡游戲消費爭議,投訴內容多是與網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號相關的情況。

  從投訴量變化來看,增幅超過30%的有公共設施服務、金融服務、郵政業服務、互聯網服務和教育培訓服務等五個類別。此外,部分服務類的投訴量較2020年同期微跌,其中,旅游服務和銷售服務同比均下降超過30%。

  (1)教育培訓服務投訴超萬件。增幅超過三成。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響,涉及學科類培訓的教育機構均面臨巨變,部分教培機構服務轉型、變更教學內容、減少教學點等方式來應對“雙減”,但由于擅自改變了服務內容導致消費者不滿。更有不少機構選擇結束業務,關門停業,使眾多預付了學費的消費者權益受損。雖然教育部門三令五申要求相關機構做好消費者的安撫和退費工作,但由于涉及面廣,消費者人數眾多,因此還是引發了大量涉及退費的投訴,導致相關投訴量明顯增長。

  (2)公共設施服務同比增長六倍多,主要由網約車糾紛持續增長引起。消費者集中反映資費和計價不清晰,未成功乘坐順風車但平臺依然扣費等問題,涉及企業包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領行科技股份有限公司廣州分公司(T3出行)、廣州祺宸科技有限公司(如祺出行)和杭州優行科技有限公司(曹操專車)等。

  (3)旅游服務和銷售服務兩類降幅明顯,同比均下降超過30%。盡管2021年疫情趨于平穩,但全國各地零散爆發小范圍疫情,國內游尤其是跨省游業務備受影響,大部分旅行社業務萎縮,僅在小范圍內有條件的開展省內游業務維持生存。相關消費領域熱度不再,經營者和消費者之間的糾紛因此減少,投訴量也有所下降。投訴內容仍集中在受疫情影響,導致預付旅游費用未能使用,或因未能出團遺留費用,消費者與旅行社產生的退費糾紛,與2020年情況基本一致。

  (二)投訴性質分析

  根據投訴性質分析,2021年排名前三分別是:售后服務、質量問題和合同問題,三類問題總和占總受理量九成以上。

  其中,售后服務問題84796件,占比50.20%,主要集中在生活社會服務、互聯網服務、家用電子電器、教育培訓服務、日用商品等類別;質量問題41383件,占比24.50%,主要集中在服裝鞋帽、日用商品類、生活社會服務和家用電子電器等類別;合同問題30095件,占比17.82%,主要集中在互聯網服務、文化娛樂體育服務、生活社會服務等類別。(詳見圖三)

  三、投訴熱點分析

        (一)網絡直播帶貨行為亟待規范。隨著“指端下單”的普及性,網購類投訴每年都在上漲。但相較以往糾紛多發生在傳統電商平臺領域,2021年網購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中,虛假宣傳、貨不對板、售后無保障等問題最受消費者詬病。雖然國家市場監管總局發布了《關-于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》和《網絡交易監督管理辦法》等文件,對一定程度上規范了直播電商經營者的行為,但當前網絡直播處于一個爆發期,各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風口,大量吸粉引流,枉顧法律法規的規范,怠于履行平臺準入把關責任,進駐的主播良莠不齊,銷售的商品好壞摻雜,對正常的網絡交易秩序造成負面影響,給消費維權工作帶來新的挑戰。

  (二)預付消費仍是維權痛點難點。當前,預付式消費模式已經滲透到消費領域的方方面面,各行各業的商家熱衷于以各種名目鼓勵消費者進行預付式消費。大量的預付資金缺乏監管,給消費者帶來極大風險。盡管各職能部門對此十分重視,多次研討對策,立足自身職責出臺了相關的管理制度和辦法,但從2021年的投訴情況來看,預付式消費依舊是痛點和難點,不少知名企業也在2021年宣布退出市場或突然結業,導致相關投訴較為集中地爆發。

  (三)教育培訓機構關門跑路頻發。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響,教育培訓機構受到“雙重”沖擊,相關投訴較2020年上漲超過30%。消費者主要投訴的問題,從以往的課程內容或服務質量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等,轉向服務機構轉型、門店關閉或不再提供服務但拒絕退款。其中,不少培訓機構突然倒閉,疑似跑路,大量家長退款無門,問題較為突出。有的機構即使法人代表還能找到,但消極宣布公司資不抵債,無力退款,推卸承擔善后工作,枉顧主體法律責任。由于絕大多數的教培機構都是以預收學費的方式進行經營,預收的費用缺少妥善的監管措施,容易被不法商家挪用或轉移。由于違法成本低,加上目前法律法規的規定對不法商家的震懾力不足,教培機構關門跑路情況時有發生,相關投訴量上漲且解決情況并不理想。

  (四)家政服務行業有待加強監督。在處理家政服務相關消費投訴過程中,消委會發現家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費者權益保護的合同條款。特別是在出現保姆因個人原因不履約時,或出現保姆隨意違約的不誠信行為時,家政公司會以合同已約定“中介費一次性收取,恕不退還”為由,拒絕與消費者協商解約退費。盡管家政公司使用的多是由商務部制定的“合同范本”,但在范本中并未規范“退費條款”。目前有部分家政公司自行與消費者約定退費條款,但這部分并未納入監管。由于存在監管空白,“概不退費”變相成為了業內潛規則,相關行為缺乏相應的監管和遏制,長久以往將不利于整個行業的健康有序發展。消委會呼吁,有關部門重視家政服務消費者的合法權益,盡快出臺相關服務標準,完善服務合同范本,充分考慮家政服務法律關系當中各方的權利義務平衡,規范和整頓家政行業的“潛規則”。

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