用戶花2千網購褲子退貨遭拒 “得物”涉嫌侵犯消費者權益？
中國品牌與防偽雜志/中國品牌質量官網報道 近日，潮流網購社區得物APP因為“用戶花2千網購褲子不合身要求退貨遭拒”一事被推上了話題熱榜。買家認為，這一做法違法了《中華人民共和國消費者權益保護法》，而得物APP則表示，根據平臺的規定，個人賣家可以自由勾選是否支持7天無理由退貨。
作為以“專業鑒定”出圈的潮流電商APP，得物首推“先鑒別，再發貨”的購物流程，因此聚集了一大批熱愛球鞋、潮品穿搭和潮流文化的愛好者，在年輕消費者群體里非常流行。然而，作為“鑒定平臺”和“交易社區”的集合體，對得物的質疑聲從未停止，從“抽樣不合格率達50%”“假冒偽劣”“天價炒鞋”“同一商品鑒定結果不同”“售后服務問題”等，這也成為籠罩在得物身上揮之不去的陰霾。
用戶花2千網購褲子不合身要求退貨遭拒
法院判決：退貨理由正當，證據充分
據企查查APP顯示，胡某某與上海識裝信息科技有限公司網絡購物合同糾紛民事一審判決書公布。2022年1月，胡某某在得物APP上支付2071.45元購買了一條OFF-WHITE運動褲，收貨后發現客服推薦的碼數不合適，并聯系客服退貨，客服表示，產品已標注不支持七天無理由，不予退貨。
判決書顯示，法院認為，被告作為網絡交易平臺的提供者并沒有提供商品銷售者的相關信息，故原告有權向被告要求賠償。原告按被告平臺客服推薦的碼數購買運動褲，試穿后碼數不合適。原告要求退貨，理由正當，證據充分。判決結果為，得物向胡某某退還貨款，胡某某退還運動褲。
圖源：企查查
胡某某遇到的問題并非個例，本刊記者在黑貓投訴等平臺查詢發現，得物投訴量達181381條，已完成150224條。其中，不少投訴內容涉及“退貨、退款糾紛”。
其中一位得物用戶通過黑貓投訴稱，2022年7月7日，花1190元通過得物平臺購買了一雙耐克的板鞋，7月13日收到鞋，穿上之后鞋號小了，于是在平臺上申請退貨，客服先告知要扣89元手續費，后面又說不支持7天無理由，可以在他們得物平臺申請成為賣家，再把鞋賣掉。
圖源：黑貓投訴
另外一位通過得物進行“跨境購”的用戶則投訴稱，購買的北面羽絨服未標明為韓版，收貨后發現衣服偏小，無法正常穿著。建議大家不要購買跨境商品，該類商品不支持7天無理由退換貨。
圖源：黑貓投訴
還有不少用戶投訴，即使顯示支持7天無理由退貨的商品，得物平臺也要收取高額的手續費。一位用戶通過黑貓投訴平臺表示，在得物APP購買一塊卡西歐手表，簽收七天內申請退貨，得物卻要強制收取99元所謂的“退貨手續費”，相當于商品價值的六分之一。
圖源：黑貓投訴
爭議焦點：
不支持“7天無理由退貨”是否侵犯了消費者權益?
本刊記者了解到，《中華人民共和國消費者權益保護法》第25條中明確規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。
顯而易見，地物APP上售賣的潮流服飾、電子產品并不屬于這一范疇。然而，為何地物APP部分商品不支持“7天無理由退貨”?
為此，本刊記者詢問了得物APP客服，客服表示，得物APP上銷售的商品一部分來自商家，另一部分來自個人賣家出售的閑置，賣家通過“競價”方式銷售商品，賣家可以自由勾選是否對銷售的商品進行7天無理由退貨。這就決定了同款商品可能有些是支持7天無理由退貨，有些不支持，在下單頁面會進行提示。
圖源：地物APP
根據用戶投訴內容可見，一旦消費者購買了不支持7天無理由退貨的商品，用戶以“質量問題、尺碼問題”等理由向客服提出退貨時，客服會拒絕退貨，并建議消費者在平臺將商品進行二次轉賣。一旦用戶轉賣商品，平臺還會收取一定的服務費用，包括技術服務費、轉賬手續費、查驗費、鑒別費、包裝服務費。以一雙售賣價為3000元的新球鞋為例，通過平臺寄賣，到手價僅2712元，這也意味著消費者仍會蒙受一定的損失。
不少用戶質疑，地物以平臺規定為由，聲明“7天無理由”為個人賣家的選擇，平臺不承擔相關責任，實際上，這一做法違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》。
而在胡某某與上海識裝信息科技有限公司網絡購物合同糾紛民事一審的判決書中就明確指出“根據消費者權益保護法的規定，網絡交易平臺的提供者不能提供銷售者的真實姓名、地址和有效聯系方式的，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。”
也就是說，一旦買賣雙方發生了退貨糾紛，地物APP作為網絡交易平臺，也需要承擔一定的責任。
對此，湖北山河律師事務所律師鞏軍慶在接受媒體采訪時表示：“根據消費者保護法的規定，不管是不是閑置物品，只要是在網絡上銷售的產品，都要受消費者保護法的相關規定。平臺的聲明是不能超越法律的規定。得物平臺不支持‘7天無理由退貨’做法侵犯了消費者的權益，違反了消費者保護法的規定，消費者可以向消費者協會或者市場監督管理部門進行投訴來反映這個問題。”
