315消費維權|12315投訴舉報中心副主任何燕敏通報2021年消費投訴舉報熱點分析及處置工作情況
一、總體情況
2021年，全市市場監管系統(含消委會)通過全國12315平臺、廣州12345熱線、來信來訪等渠道共接收處理消費投訴舉報75.2萬件，其中投訴52.6萬件，舉報22.6萬件，分別占總量的70%、30%，為群眾挽回經濟損失2.77億元。與2020年相比，投訴量上升37.7%，舉報量下降30.3%。
二、投訴舉報反映的主要問題
所有投訴舉報工單中，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的54%，受理量占前5位的商品類別是：一般食品7.0萬件，服裝、鞋帽5.9萬件，家居用品5.8萬件，化妝品4.8萬件，交通工具1.8萬件。上述五類商品的投訴舉報量合計25.3萬件，占投訴舉報總量的33.7%。
服務類消費投訴舉報占投訴舉報總量的46%，受理量占前5位的服務類別是：互聯網服務4.1萬件，教育、培訓服務3.8萬件，銷售服務2.1萬件，餐飲和住宿服務1.9萬件，美容、美發、洗浴服務1.2萬件。上述五類服務的投訴舉報量合計13.1萬件，占投訴舉報總量的17.5%。
從問題類別看，投訴主要涉及的是：售后服務(21.5萬件)、質量(12.2萬件)、食品安全(3.2萬件)、合同(1.7萬件)，預付費(卡)(1.7萬件)，上述五類問題的投訴量合計40.2萬件，占投訴總量的76.5%。舉報主要涉及的是：廣告違法行為(8.5萬件)、侵害消費者權益行為(2.3萬件)、食品違法行為(2.2萬件)、違反登記管理行為(1.8萬件)、不正當競爭行為(1.6萬件)。上述五類問題的舉報量合計16.5萬件，占舉報總量的73.2%。
三、投訴舉報的主要特點
一是“衣食住行”類消費仍然最受關注。主要表現在涉及服裝鞋帽、食品餐飲、酒店住宿、交通工具和交通服務等方面的訴求量大，投訴舉報共18.6萬件，占投訴舉報總量的24.8%。市民主要反映服裝鞋帽的質量及售后問題、食品含異物或變質、酒店住宿與宣傳不符及退訂退款難問題、汽車及零部件的質量和售后問題、停車收費及出租車計費價格問題等。
二是女同胞比較注重化妝品、美容美發、首飾配飾等商品和服務質量。以女性為消費主力的化妝品、美容美發、首飾等商品和服務的投訴舉報有6.7萬件，占投訴舉報總量的8.9%。主要反映化妝品質量及宣傳問題、美容美發服務質量及退費糾紛、首飾配飾質量及退換貨事宜等。
三是“宅家消費”興起，網絡訂餐、互聯網服務等糾紛增多。受疫情和新型消費模式影響，市民宅家線上消費需求增多，網絡游戲、寬帶服務、外賣訂餐等互聯網線上服務的投訴舉報呈增長勢頭。相關投訴舉報共4.7萬件，占投訴舉報總量的6.2%。市民主要反映網絡游戲賬號交易糾紛、寬帶網速慢及斷網問題、外賣食品含異物、外賣送餐服務差、未成年人充值等問題。
四是文娛體育等“精神文化”類消費需求增加。隨著生活水平提高，市民越來越注重精神需求方面的提升，對日常休閑、文化娛樂、體育服務及線上文娛的消費需求增加，對這類服務的質量要求越來越高。相關投訴舉報共1.7萬件，較往年有所升溫，市民主要反映游泳健身服務質量及退費糾紛、文化運動用品質量及售后問題、觀影觀劇在線訂票及退票糾紛等。
