315消費(fèi)維權(quán)|廣州市消委會張開仕通報(bào)2021年全市消委會消費(fèi)投訴情況分析
一、消費(fèi)投訴整體情況
2021年，廣州市消委會系統(tǒng)共接待消費(fèi)者來訪和咨詢10757人次;受理消費(fèi)投訴169802件，與2020年同期的投訴量相比增長7.79%。經(jīng)消委會介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有110222件，達(dá)成調(diào)解率為70.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.01億元。
在2021年接到的消費(fèi)投訴中，投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)30368件，占比17.88%;生活社會服務(wù)25757件，占比15.17%;服裝鞋帽類17418件，占比10.26%;日用商品類17217件，占比10.14%;家用電子電器類15664件，占比9.22%。
二、投訴分類基本情況
(一)投訴類別分析
2021年，商品類投訴為78762件，占總投訴量的46.38%。與2020年同期相比，比重上升28.69%;服務(wù)類投訴為88088件，占總投訴量的51.88%。與2020年同期相比，比重下降0.03%。其他類投訴為2952件，占總投訴量的1.74%。
1.商品類投訴。從投訴內(nèi)容來看，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是：服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類，其中服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質(zhì)量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后等環(huán)節(jié)，其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為突出。
從投訴量變化來看，2021年農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品漲幅超過30%。其中，首飾及文體用品類投訴持續(xù)走高，爭議問題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量、銷售宣傳和退換貨等。
2.服務(wù)類投訴。從投訴內(nèi)容來看，投訴量在前三的熱點(diǎn)分別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，有96.71%投訴涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳、無故開通或變更套餐要求退費(fèi)、寬帶報(bào)裝后無法安裝要求退費(fèi)或取消相應(yīng)套餐限制、故障修復(fù)不及時等。此外，另有3.21%是關(guān)于經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)爭議，投訴內(nèi)容多是與網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號相關(guān)的情況。
從投訴量變化來看，增幅超過30%的有公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五個類別。此外，部分服務(wù)類的投訴量較2020年同期微跌，其中，旅游服務(wù)和銷售服務(wù)兩類降幅明顯，同比均下降超過30%。
(二)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析，2021年排名前三分別是：售后服務(wù)、質(zhì)量問題和合同問題，三類問題總和占總受理量九成以上。其中，售后服務(wù)問題主要集中在生活社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、日用商品等類別;質(zhì)量問題主要集中在服裝鞋帽、日用商品類、生活社會服務(wù)和家用電子電器等類別;合同問題主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、生活社會服務(wù)等類別。
三、投訴熱點(diǎn)分析
(一)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行為亟待規(guī)范。隨著“指端下單”的普及性，網(wǎng)購類投訴每年都在上漲。但相較以往糾紛多發(fā)生在傳統(tǒng)電商平臺領(lǐng)域，2021年網(wǎng)購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中，虛假宣傳、貨不對板、售后無保障等問題最受消費(fèi)者詬病。各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風(fēng)口，大量吸粉引流，枉顧法律法規(guī)的規(guī)范，怠于履行平臺準(zhǔn)入把關(guān)責(zé)任，進(jìn)駐的主播良莠不齊，銷售的商品好壞摻雜，對正常的網(wǎng)絡(luò)交易秩序造成負(fù)面影響。
(二)預(yù)付消費(fèi)仍是維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)。當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到消費(fèi)領(lǐng)域的方方面面，各行各業(yè)的商家熱衷于以各種名目鼓勵消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)。大量的預(yù)付資金缺乏監(jiān)管，給消費(fèi)者帶來極大風(fēng)險。盡管各職能部門對此十分重視，多次研討對策，立足自身職責(zé)出臺了相關(guān)的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來看，預(yù)付式消費(fèi)依舊是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場或突然結(jié)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā)。
(三)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路頻發(fā)。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，涉及教育培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)投訴較2020年上漲超過30%。消費(fèi)者主要投訴的問題，從以往的課程內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等，轉(zhuǎn)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型、門店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款。有的機(jī)構(gòu)即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無力退款，推卸承擔(dān)善后工作，枉顧主體法律責(zé)任。由于違法成本低，加上目前法律法規(guī)的規(guī)定對不法商家的震懾力不足，教培機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路情況時有發(fā)生，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想。
(四)家政服務(wù)行業(yè)有待加強(qiáng)監(jiān)督。在處理家政服務(wù)相關(guān)消費(fèi)投訴過程中，消委會發(fā)現(xiàn)家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合同條款。特別是在出現(xiàn)保姆因個人原因不履約，或隨意違約的不誠信行為時，家政公司會以合同已約定“中介費(fèi)一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商解約退費(fèi)。消委會呼吁，有關(guān)部門重視家政服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，盡快出臺相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)合同范本，充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當(dāng)中各方的權(quán)利義務(wù)平衡，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”。
