洛陽發布8起消費維權典型案例
洛陽市市場監管局12315指揮中心發布8起消費維權典型案例
案例一：某汽車銷售有限公司訂購家用汽車糾紛
8月31日，消費者鄭先生反映2023年8月30日在某汽車銷售服務有限公司繳付5000元訂金準備購買新能源汽車，商家承諾不想要可隨時退款。后因沒有看到合適的汽車，按照商家約定時間到店退費，商家拒絕。多次與4S店協商無果后，隨即撥打12315熱線投訴，接到投訴后，市局直屬分局車輛交易所執法人員立即與鄭先生取得聯系，目前經執法人員調解，4S店已經給消費者趙先生退還訂金5000元。趙先生表示滿意。
市場監管小貼士：
按照《民法典》合同編的相關規定，以及《消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案中消費者向商家繳付訂金擬購買家用汽車，雙方約定有效時間內可隨時退回訂金，4S店應該履行雙方約定，給消費者退回訂金。
案例二：某汽車銷售服務有限公司家用汽車售后糾紛
8月1日，消費者段女士反映其于2023年6月16日在某汽車銷售服務有限公司花費4.3萬余元購買一輛汽車，現車輛在熄火時尾部發生異響，商家稱已經檢測沒有問題，不給其解決。段女士多次與4S店協商無果后，隨即撥打12315熱線。接到投訴后，市局直屬分局車輛交易所執法人員立即與段女士取得聯系，了解情況后進行調解，最終店方積極地為段女士檢測車輛并更換尾部接收信號部件。消費者段女士對市場監管部門的處理表示滿意。
市場監管小貼士：
根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第三條“三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照本規定承擔三包責任后，屬于生產者責任或者其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。”第十九條“家用汽車產品在包修期內出現質量問題或者易損耗零部件在其質量保證期內出現質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理(包括免除工時費和材料費)。”等的規定，本案中，消費者所購車輛相關零部件在質量保證期內出現故障，商家理應承擔售后責任，給予解決。
案例三：某美容美發店辦卡糾紛
8月31日，消費者楊女士反映其于6月4日在洛龍區某美容美發店花費300元辦的理發卡，因對商家提供的理發服務與約定不符，不愿再繼續在該店消費，于是與店方協商退卡，遭店方拒絕后，遂撥打12315熱線求助。接投訴后，洛龍區市場監管局轄區所執法人員立即調查處理，經調解，商家已積極與楊女士解決問題，商家給其楊女士退回卡內余額，并對市場監管部門的處理表示感謝。
市場監管小貼士：
根據民法典合同編相關規定及《消法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”本案中，消費者在商家處辦理預付卡消費，經營者應按事先約定履行退款義務，如對退款無約定的，雙方應當協商按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。
案例四：某餐飲店辦卡糾紛
8月10日，消費者張女士反映其于7月10日花費100元辦理了一張餐飲卡，辦卡時商家承諾洛陽市的各個連鎖店都可以使用此卡。后商家稱因系統升級，其他店不能使用，只能在本店使用。其認為不合理，便要求商家退卡，與商家協商無果后，遂撥打12315熱線投訴。接投訴后，西工區市場監管局轄區所執法人員立即調查處理，經調解，商家已積極與張女士解決問題，退還其卡內余額，張女士對市場監管部門的處理表示感謝。
市場監管小貼士：
根據民法典合同編相關規定及《消法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”以及第五十三條 “經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。”的規定，本案中，消費者在店方辦理預付卡消費，經營者應當按照約定履行義務，不得設定不公平、不合理的交易條件。
案例五：某餐飲單位價格糾紛
8月31日，消費者呂女士反映當日在某餐飲單位就餐，共消費244.84元，實際結賬小票顯示金額是279.84元，多收其35元，沒有明示，其認為不合理，與商家協商無果后，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛龍區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查，經核實，呂女士反映情況屬實，已責令商家給消費者道歉并退回多收款項，執法人員對商家的行為另行處理，消費者呂女士對市場監管部門處理結果表示滿意。
市場監管小貼士：
本案的經營者系餐飲服務的提供者，可依法按照《中華人民共和國價格法》關于市場調節價的相關規定，自主定價，但是必須遵守《中華人民共和國價格法》第十三條規定：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”的規定，遵循公開、公平和誠實守信原則，須明碼標價，且不得在標價之外加價，切實履行市場主體責任，維護和保障消費者的合法權益，故而，本案中消費者提出的多收取費用，理應退回，并承擔相關責任。
案例六：某有限公司家用電器售后糾紛
8月27日，消費者孫女士反映其于今年4月份在某有限公司購買了一臺滾筒洗衣機，安裝使用后多次出現質量問題，維修也未見好轉，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，經執法人員調解，商家給其更換了一臺同款同型號的新機，孫女士對市場監管部門處理結果表示滿意。
市場監管小貼士：
本案中，消費者所購洗衣機六個月內出現質量故障，符合《消費者權益保護法》第二十三條第三款“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”的規定，電視機在法定的三包期內出現故障，多次維修仍不能正常使用，商家應按照《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”等相關三包規定，依法承擔售后責任，免費給消費者提供換機服務。
案例七：某有限公司空調質量糾紛
8月18日，消費者趙女士反映其2022年3月在某有限公司花費3400元購買分體式空調，安裝后空調就不制冷，與店方聯系，店方三次上門維修一直未修好，趙女士認為在店方承諾的三包期內，多次維修仍不能正常使用，就要求店方換機，但是店方一直推諉不予處理，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛龍區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，經執法人員調解，該商家已同意給趙女士更換新機，將舊機拆走辦理換機手續，趙女士對市場監管部門處理結果表示滿意。
市場監管小貼士：
根據《消費者權益保護法》第二十四條第一款“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”的規定，本案中，消費者所購電視機在商家承諾的的三包期內出現故障，多次維修仍不能正常使用，商家應按照《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”等相關三包規定，依法承擔售后責任，給消費者提供換機服務。
案例八：某彩妝專柜質量糾紛
8月3日，消費者江女士反映8月2日在某彩妝專柜選購品牌化妝品，向店方付款600多元選購了口紅、眉筆、眼影、腮紅等，但是到家仔細查看后，卻發現店方給其提供的化妝品全部標注為另一品牌，其認為極不合理，遂撥打12315熱線投訴。接到投訴后，澗西區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，經核實，江女士所訴屬實，經調解，商家給消費者退貨退款，江女士對市場監管部門處理結果表示滿意。
市場監管小貼士：
根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十六條第三款“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”等的規定，消費者享有知情權及公平交易權等，本案中，消費者選購商品并非雙方事先約定的，經營者明顯侵犯了消費者的知情權，應當依法承擔相關責任。
