自治區市場監管局等7部門印發《關于依法處置牟取不正當利益投訴舉報行為的指導意見（試行）》的通知
自治區市場監管局等7部門印發《關于依法處置牟取不正當利益投訴舉報行為的指導意見(試行)》的通知
各盟市及滿洲里市、二連浩特市市場監管局、公安局、司法局、信訪局、政務服務與數據管理局，各盟市中級人民法院、人民檢察院：
為依法處置職業索賠職業舉報行為，形成精準打擊牟取不正當利益投訴舉報違法犯罪行為的合力，營造良好的營商環境，自治區市場監管局、公安廳、司法廳、信訪局、政務服務與數據管理局、高級人民法院、人民檢察院聯合制定了《關于依法處置牟取不正當利益投訴舉報的指導意見(試行)》，現印發你們，請結合實際，認真貫徹落實。
內蒙古自治區市場監督管理局 內蒙古自治區公安廳
內蒙古自治區司法廳 內蒙古自治區信訪局
內蒙古自治區政務服務與數據管理局 內蒙古自治區高級人民法院
內蒙古自治區人民檢察院
2025年4月29日
(此件主動公開)
關于依法處置牟取不正當利益投訴舉報行為的指導意見(試行)
為全面強化消費環境建設的法治保障，維護消費者和經營主體合法權益，依法規范牟取不正當利益投訴舉報行為，營造公平有序的市場經營秩序和良好的消費環境，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國行政復議法》《中華人民共和國行政訴訟法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《市場監督管理行政處罰程序規定》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，結合我區投訴舉報執法司法工作實際，制定本指導意見。
一、工作目標
以習近平法治思想為指導，以鑄牢中華民族共同體意識為主線，堅持依法行政，綜合研判、認定和處置影響營商環境的牟取不正當利益投訴舉報行為。將保護食品藥品安全和消費者權益作為首要價值取向，構建更加科學合理的食品藥品懲罰性賠償制度實施機制。鼓勵公益性職業舉報，依法打擊在職業索賠、職業舉報過程中存在的敲詐勒索、詐騙、濫用投訴舉報權等違法犯罪行為，凈化消費環境，保護消費者和經營者合法權益，營造公平競爭的市場環境。
二、牟取不正當利益投訴舉報行為的認定
本意見所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，請求市場監督管理部門解決其與經營主體之間消費者權益爭議的行為。
本意見所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營主體涉嫌違反市場監督管理法律法規規章的線索，請求對經營主體進行查處的行為。
本意見所稱牟取不正當利益投訴舉報行為，是指既不為生活消費需要也不為生產經營需要購買商品或者服務，實施以牟取不正當利益為主要目的的投訴舉報行為。有下列情形之一的可以作為認定牟取不正當利益投訴舉報行為的重要參考因素:
(一)購買商品的數量或者接受服務的次數明顯超出合理生活消費需要而依據有關法律法規規定要求生產者或經營者承擔懲罰性賠償責任的;
(二)所購買的商品或服務不存在食品安全、產品質量安全問題，未因購買商品或接受服務損害其人身、財產合法權益，僅以商品或者服務的廣告宣傳、標識標簽、說明等輕微違法行為為由索要不合理賠償的;
(三)因購買商品或接受服務獲得懲罰性賠償后，超出合理生活消費需要范圍，再次向同一經營者購買相同商品或服務，并索取賠償或獎勵的;
(四)購買商品的時間、地點明顯存在地域化軌跡，短期內在同一市域內向同一經營者或同行業經營者多次購買相同或相似的商品且反復投訴舉報的;
(五)同一投訴人超出合理生活消費需要對同一經營者同一種商品短期內投訴3件以上(含3件);2名及以上不同投訴人串通、分別消費后分別投訴同一經營者的;
(六)投訴舉報具有團隊化特征，對同類事項進行大量投訴舉報的，請求呈現臺賬化、公式化、格式化、模板化特點的;
(七)以牟取不正當利益為主要目的，利用網購平臺團購劵“過期自動退”“隨時退”等規則購買商品或服務，但并未完成交易產生實際消費的;
(八)以提起舉報、行政復議和行政訴訟、向媒體曝光等為要挾，脅迫或變相脅迫經營者支付賠償金的;
(九)不配合辦案單位核實驗證身份信息以及無法提供消費關系證明和其他相關證據材料的;
(十)其他符合以牟取不正當利益為目的購買商品或接受服務等特征的投訴舉報行為。
牟取不正當利益投訴舉報行為按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第一款第三項規定處理，具體情形由投訴舉報處理機關結合投訴舉報個案綜合判斷。必要時，可以征詢相關部門意見。經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律法規的行為不屬于牟取不正當利益舉報投訴行為。
三、牟取不正當利益投訴舉報行為的處置
各級市場監督管理部門應當暢通消費者投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理機制，依法及時受理和處理投訴舉報，查處相關違法行為。對于投訴中反映的違法線索，屬于市場監督管理部門管轄的，應當依法進行核查處理，不得為促成調解而不予核查處理。對牟取不正當利益投訴舉報行為要謹慎甄別，堅持依法行政和分類辦理原則，強化程序意識，避免因程序違法而引發行政復議和行政訴訟。
(一)核實身份。依法核實投訴人和實名舉報人身份信息，對不提供或不配合市場監督管理部門核實身份的投訴不予受理，已受理的終止調解;舉報人要求告知是否立案的，應提供真實身份證明、通訊地址和有效聯系方式，不能提供或拒不配合市場監督管理部門核實舉報人信息的，視為匿名舉報。
(二)依法處置。投訴處理:對消費者的合法合理訴求，應當依法定程序組織調查調解，及時化解消費爭議，維護社會穩定。對不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的投訴，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第一款第三項，第二十一條第一款第六項規定，不予受理，已受理的終止調解。
舉報處理:對于舉報或投訴中發現的涉嫌違反市場監督管理法律法規規章的行為，應嚴格按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序規定》等有關規定予以核查，依法作出立案或不予立案處理決定;如果虛假宣傳等違法行為構成消費欺詐，消費者依據相關法律法規要求懲罰性賠償的，應予支持。
通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方
式騙取經營者賠償或者對經營者進行敲詐勒索，經市場監督管理部門核查后涉嫌犯罪的，移送公安機關依法處理。
(三)及時告知。分階段及時履行告知義務，對不予受理、終止調解的投訴，不具有處理權限、實名舉報以及有關法律法規規定需要告知處理結果的舉報，依照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序規定》等法律法規規定及時、準確履行告知義務。
(四)獎勵把關。對重大違法行為舉報和企業內部舉報人舉報，應當按照《內蒙古自治區市場監管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法實施細則》《關于對食品生產經營企業內部舉報人舉報實施獎勵的公告》規定的范圍、程序等嚴格審核，符合規定的，應當給予相應獎勵。
(五)建立名錄。牟取不正當利益投訴舉報異常名錄由旗縣區市場監督管理部門申報、盟市市場監督管理部門審核、自治區市場監督管理局復核，并通報至同級聯合規制部門。強化信息化手段，逐步實現信息匯總共享、異常名錄互認、數據實時動態更新。各級各部門要依法保護投訴舉報人的個人信息，投訴舉報異常名錄暫不向社會公開發布。
四、建立牟取不正當利益投訴舉報行為處置聯動機制
(一)建立部門聯動機制。建立牟取不正當利益投訴舉報行為處置聯動協作機制，成員單位由各級市場監督管理、公安、司法、信訪、政務服務與數據管理、人民法院、人民檢察院等部門組成。市場監督管理部門主要負責人擔任召集人，分管領導擔任副召集人。建立和完善各部門相互配合、信息互通、資源共享、結果互認，懲戒互聯的工作機制，對牟取不正當利益投訴舉報行為進行合理合法合規處置，共同遏制牟取不正當利益投訴舉報行為。
(二)明確部門職責分工。
1.市場監督管理部門:在受理處理消費者投訴舉報和打擊市場監督管理領域違法行為過程中，立足職能，科學研判及處置牟取不正當利益投訴舉報行為;有針對性地開展普法宣傳及監管執法，引導企業合法經營，凈化市場環境，從源頭減少牟取不正當利益投訴舉報行為;強化對投訴舉報的大數據分析，負責收集、編制和動態更新本轄區范圍內的牟取不正當利益投訴舉報異常名錄并向上級機關及同級相關部門及時反饋。
2.公安機關：依法嚴厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為;負責接收各部門在處理投訴舉報過程中發現的治安、刑事違法犯罪線索，依法依規處理，形成打擊利用投訴舉報牟取不當利益行為的高壓態勢，切實維護法治化營商環境。
3.司法行政部門：在行政復議工作中，依法辦理牟取不正當利益投訴舉報行為引發的復議案件。對于類案中普遍存在的風險，定期向有關主管部門預警，對于行政復議案件發現涉嫌敲詐勒索的，及時向公安機關移送違法線索。
4.信訪部門：在信訪工作中，負責轉送、交辦消費者投訴舉報等信訪事項，同時抄送同級市場監督管理部門，分析研判相關信訪形勢，為相關部門依法處置牟取不正當利益投訴舉報行為提供決策參考;對信訪人反映的申訴求決類事項，按照《信訪工作條例》規定轉送、交辦相關職能部門辦理;對消費投訴中的檢舉控告類事項，按照干部管理權限轉送有關紀檢監察機關處理。
5.政務服務與數據管理局：嚴格落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》相關要求。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。12345熱線工單承辦部門認定為牟取不正當利益投訴舉報的工單，由承辦部門向12345熱線平臺提交不在受理范圍認定申請，12345熱線工作部門審核后不納入政務熱線滿意度考核。
6.人民法院：在審理涉違法索賠案件過程中，對牟取不正當利益高額索賠、連續購買索賠和反復索賠行為予以規制。對于惡意制造違法生產經營假象，索取賠償金，或者依據惡意制造的假象起訴請求支付賠償金等違法索賠行為，構成虛假訴訟的，根據情節輕重對違法行為人予以罰款、拘留;涉嫌敲詐勒索或者虛假訴訟罪的，及時將有關違法犯罪線索、材料移送公安機關，以懲治違法索賠行為，保護生產經營者合法權益，維護正常市場秩序。
7.人民檢察院：充分履行審查逮捕和審查起訴職能，貫徹落實寬嚴相濟刑事政策，依法嚴厲打擊牟取不正當利益投訴舉報中涉嫌敲詐勒索、詐騙等犯罪行為。注重綜合履職，積極向有關單位和部門提出社會治理類檢察建議。
五、工作要求
(一)密切協同配合。各級各部門要高度重視規制牟取不正當利益投訴舉報行為的重要性。要在對本系統工作統籌協調的基礎上，發揮部門聯動機制的作用，定期開展聯合研判會商，研究解決工作中出現新情況、新問題。
(二)加強宣傳引導。各級各部門要加強普法宣傳教育，引導經營主體加強行業自律，維護誠信公平的市場經營秩序，構建誠實守信的市場信用體系。引導經營者正確處理投訴舉報，對涉嫌敲詐勒索、詐騙等牟取不正當利益投訴舉報行為，鼓勵經營主體運用法律手段，收集保存相關證據，及時向公安機關報案。
(三)強化執法監督。各級各部門要加大執法監督工作力度，落實分類處理原則。對牟取不正當利益投訴舉報行為所涉及的違法行為要認真核查，強化線索核實和案件查處，避免履職缺位。市場監督管理部門不得以消費權益糾紛調解代替行政監管職責，不得利用監管執法機關地位施壓經營者賠償息訴。
(四)健全容錯機制。各級各部門對涉及處置牟取不正當利益投訴舉報中的新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的情形、滿意度測評不理想情況，如能提供合理的解釋和相關材料，不納入糾錯考核機制和投訴舉報異常處理或滿意度測評考核，對工作人員履職過程中無明顯主觀過錯的應免予追責，以鼓勵各部門積極履職，勇于擔當作為。
(五)規制濫用權利。投訴舉報人不以維護自身合法權益為目的，長期、反復提起大量復議訴訟,已被復議機關、人民法院認定為濫用權利，再次申請復議、提起訴訟的，復議機關、人民法院做好釋明工作后退回材料并記錄在冊。有關情況及時通報牟取不正當利益投訴舉報行為處置聯動協作機制召集部門。
法律、法規、規章和上級規范性文件對本指導意見內容有其他規定的，從其規定。
